Какие правила применяются
Статья 52.1 Основ законодательства РФ о культуре и постановление Правительства РФ № 1491 применяются к предусмотренным ими мероприятиям организаций исполнительских искусств и музеев. Не каждый фестиваль, концерт или вечеринка автоматически относится к этому режиму: важны организатор и содержание мероприятия. Спортивные мероприятия, обучение и другие услуги нельзя автоматически считать культурными. Если категория не установлена, заявление направляется на проверку, а не отклоняется автоматически.
Шкала при обычном отказе в культурном режиме
| Обращение получено | Возврат номинала | Сервисный сбор |
|---|---|---|
| За 10 и более календарных дней | 100% | 100% |
| За 5–9 календарных дней | 50% | 50% |
| За 3–4 календарных дня | 30% | 30% |
| Менее чем за 3 календарных дня | По обычному основанию возможен отказ; обязательные и более выгодные условия проверяются отдельно | При отказе выплаты нет; при одобренном возврате — та же доля, что у номинала |
Подробный порядок — в правилах возврата Ticksly.
Обязательный сервисный сбор организатора входит в полную цену посещения и должен учитываться в цене, указанной в билете. Его можно показывать отдельно в составе цены; это не делает сбор отдельной невозвратной услугой оформления. Процент считается от полной обязательной цены посещения, включая номинал и сервисный сбор.
Например, оплаченный номинал — 1 000 ₽, сервисный сбор — 100 ₽. При одобренном возврате по ставке 50% покупателю возвращается 550 ₽, по ставке 30% — 330 ₽, при полном возврате — 1 100 ₽. Если в возврате правомерно отказано, платежа нет: отдельно 100 ₽ сбора не перечисляются. При частичном возврате заказа учитываются только выбранные билеты и относящийся к ним сбор в выбранной доле.
Срок считается по календарным датам в часовом поясе мероприятия, день мероприятия в отсчёт до мероприятия не включается. Оставшиеся часы не делятся на 24. Для мероприятия 28 октября обращение 18 октября — за десять дней, 25 октября — за три дня, 26 октября — за два дня. Для абонемента в предусмотренных законом случаях учитывается первое мероприятие.
Возвраты вне культурного режима
Для мероприятий вне специального культурного режима шкала 100/50/30 и автоматический отказ менее чем за три дня не применяются. При отказе до исполнения услуги действует применимое законодательство, в том числе статья 32 Закона о защите прав потребителей: оплаченная цена возвращается с учётом допускаемых законом фактических расходов по конкретному договору. Организатор предоставляет расчёт и доказательства. При отсутствии подтверждённых законных расходов возвращается полная оплаченная цена. Расчёт ведётся от полной цены посещения, включая сервисный сбор. При процентном возврате к обеим частям цены применяется одинаковая доля; сбор не объявляется невозвратным. Комиссия Ticksly сама по себе не является автоматическим удержанием с покупателя. Иные основания, включая ненадлежащее исполнение, рассматриваются отдельно по закону.
Отмена, замена и перенос
- Отмена. Возвращается полная оплаченная цена билетов, включая сервисный сбор, без вычета комиссии Ticksly. Сервис инициирует возврат автоматически и уведомляет покупателя. При отсутствии возврата покупатель может обратиться в поддержку.
- Перенос или замена. Покупатель может согласиться с предложенным вариантом либо потребовать полный возврат выбранных билетов вместе со сбором. Ваучер и новая дата не навязываются вместо денег. Десятидневный срок из уведомления не прекращает обязательные права покупателя.
Болезнь и утрата
При подтверждённой болезни посетителя, препятствующей посещению, либо смерти члена семьи или близкого родственника возвращаются полный оплаченный номинал и весь сервисный сбор неиспользованного билета. Обычная процентная шкала не применяется. По законодательному порядку культурного режима заявление подаётся не позднее дня мероприятия, а предусмотренные подтверждения можно донести в течение 14 дней после него. Не нужно ждать всех справок для первого сообщения.
Ticksly сохраняет более благоприятное действующее условие: первое обращение при болезни или утрате принимается также в течение 14 календарных дней после мероприятия. Медицинские документы должны подтверждать заболевание и невозможность посещения в дату мероприятия; при утрате нужны документы о смерти и родстве. Электронные копии принимаются. По впервые поданному после мероприятия заявлению документы представляются до окончания указанных 14 дней. Срок представления документов по своевременному заявлению не может быть сокращён по сравнению с законом; запрос уточнений не заменяет рассмотрение обстоятельств.
Специальное основание проверяется по Правилам № 1491, включая приобретение билета до возникновения соответствующих обстоятельств и предусмотренный законом период наступления смерти родственника. Более выгодные условия ранее купленного заказа сохраняются. Несоответствие одному специальному основанию не исключает рассмотрения других законных оснований.
Акционные билеты
В предусмотренном статьёй 52.1 культурном режиме организатор может установить невозвратность неименных билетов конкретной специальной программы или акции. Правила и условие должны быть доведены до покупателя до оплаты и сохранены с заказом. Сам по себе промокод невозвратности не создаёт. Ограничение относится к обычному отказу и не отменяет обязательные возвраты, включая отмену, замену, перенос, подтверждённые особые обстоятельства. Заявление по таким основаниям принимается и при отметке об акции. При частичном возврате сервисный сбор возвращается в том же проценте, что и номинал; при полном — полностью.
Как оформляется возврат
- Покупатель выбирает билеты и основание в заказе; если форма недоступна, пишет на support@ticksly.ru с номером заказа. Первоначальная дата обращения фиксируется.
- Ticksly по поручению организатора проверяет заявление и документы, рассчитывает сумму и проводит возврат. Для обязательного возврата и возврата по согласованным условиям отдельное разрешение организатора не требуется.
- Необходимость дополнить документы, отсутствие ответа организатора или недостаток его баланса сами по себе не являются отказом и не продлевают законные сроки.
- По одобренному возврату деньги перечисляются первоначальным способом оплаты. Возвращённый билет больше не даёт права входа.
Сроки рассмотрения
В специальном культурном режиме обычное рассмотрение занимает до 10 календарных дней после получения заявления с необходимыми документами. При болезни срок — до 10 с возможным увеличением до 30 календарных дней, при утрате — до 10 с возможным увеличением до 20. Если допустимые подтверждения представлены позднее, срок считается с полного необходимого комплекта. О продлении сообщается покупателю. По Правилам № 1491 о положительном решении уведомляют не позднее трёх дней, о мотивированном отказе — пяти; деньги возвращаются не позднее 10 календарных дней после решения. Для других требований действуют предусмотренные законом сроки. Банковская обработка и срок работы поддержки их не отменяют.
Что раскрыть до продажи
- Применимый порядок возврата, номинал, сервисный сбор и полную обязательную цену посещения в билете.
- Правила конкретной акции и условие невозвратности, если оно законно применимо.
- Контакт поддержки и способ подачи заявления, если кнопка в заказе недоступна.
- Приоритет обязательных норм и сохранение более выгодных условий ранее оформленного заказа.
Процентная формула применяется к заказам, оформленным с 1 ноября 2026 года, и к ранее оформленным заказам: сервисный сбор возвращается в той же доле, что и номинал. Если условия, действовавшие при покупке, выгоднее для покупателя, применяются они. Обязательные нормы закона имеют приоритет.
Сумма возврата каждого билета равна его полной цене (номинал плюс сервисный сбор), умноженной на выбранный процент, с округлением вниз до целой копейки. Затем суммы выбранных билетов складываются.
Частые вопросы
Можно ли продавать билеты без права возврата?
Только в допускаемых законом случаях. В культурном режиме это могут быть неименные билеты конкретной специальной программы или акции при раскрытии её правил до оплаты. Промокод сам по себе невозвратности не создаёт. Обязательные основания возврата сохраняются.
Возвращается ли сервисный сбор?
При частичном возврате выбранного билета сервисный сбор организатора возвращается в той же доле, что и номинал: при 50% — половина сбора, при 30% — 30%. При полном возврате возвращаются обе части полностью. При правомерном отказе отдельной выплаты сбора нет.
За сколько дней до мероприятия ещё можно вернуть билет?
При обычном отказе в культурном режиме: за 10 и более календарных дней — 100% номинала, за 5–9 — 50%, за 3–4 — 30%, сервисный сбор возвращается в том же процентном соотношении. Менее чем за три дня возможен отказ по обычному основанию. Отмена, замена, перенос и особые обстоятельства рассматриваются отдельно. Вне культурного режима автоматической шкалы и трёхдневного отказа нет: учитываются законные подтверждённые расходы.
Кто принимает решение по возврату — платформа или организатор?
Ticksly по поручению организатора принимает и рассматривает заявления, проверяет основание и документы и проводит возврат за счёт организатора по закону и согласованным условиям. Отдельное разрешение организатора для обязательного или прямо согласованного возврата не требуется. Комиссия платформы не вычитается из обязательной суммы покупателя.